Quando sua operação de delivery vai para o aplicativo a ideia é que tudo vai acontecer no ritmo da internet. Se possível com robôs nos ajudando a agilizar 100% das tarefas, certo? Mais ou menos. Uma das tarefas na qual o calor humano faz toda diferença é no atendimento, nos famosos chats dos aplicativos. 

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É preciso manter um tom de voz único, amigável e leve, superar expectativas e saber exatamente quando é hora de automatizar ou quando o momento é de focar no contato humano. Para te ajudar a montar essa jornada junto a seus clientes, preparamos o post a seguir!

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Manter seus clientes satisfeitos é a melhor estratégia

Um dos primeiros motivos para investir em um atendimento caloroso e humano com seus clientes é bem racional. Você sabia que é três vezes mais caro conquistar um cliente do que manter e melhorar a relação com um cliente já antigo? Por isso, estar sempre disponível e pronto para resolver e superar expectativas em canais de atendimento é tão importante. 

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É ali, na troca de mensagens, na dúvida solucionada de forma ágil e em conversas leves e descontraídas que você constrói a sua marca de forma mais sólida. Em última análise, pode estar até mesmo criando um evangelizador de sua marca!

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Acolhimento e empatia foram revalorizados nos últimos dois anos

Existem também razões mais subjetivas para manter o canal de atendimento o mais humano possível. Não podemos negar que do início de 2020 até hoje, repensamos diversas posturas em nossa relação para com o outro. Para algumas marcas, apenas levar a solução na forma de um serviço não basta. É preciso ir além, construir junto com seus clientes uma relação. Palavras como acolhimento e empatia saíram ou deixaram de se restringir ao ambiente das ciências humanas e invadiram de vez a esfera dos negócios.

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Por isso, quando você se mostra disposto a atender, solucionar as dores de seus clientes e até mesmo superar expectativas está se mostrando presente de uma forma especial. É a partir dessa postura que você estará construindo valores para a sua marca.  

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Treine sua equipe antes, para não precisar agir depois

Nesta jornada que você vai construir com seus clientes, é importante estar preparado de antemão. Assim, antes de constituir uma equipe para atendimento online, ou determinar parte do dia de um dos funcionários para isso, mapeie o tipo de dúvidas mais comuns em seu negócio e crie junto com a equipe respostas padrão. 

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Aqui é importante começar a criar uma forma especial de dar essas respostas, com expressões características de sua marca, gírias que podem ou não serem utilizadas, que expressões devem ser evitadas e decisões do gênero. É o que chamamos em marketing digital de "tom de voz" de sua marca, ou seja, a forma de falar que faz com que seu negócio seja reconhecido a partir de uma identidade única. 

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Essa lista de expressões, verbos e formas de falar pode estar organizada na forma de manual também a ser utilizado em treinamentos periódicos com as suas equipes. É importante enxergar este tipo de documento como uma versão que estará sempre em melhorias, principalmente vindas de sua equipe. Aceite dicas e sugestões para que a forma de interagir esteja sempre alinhada com as demandas reais de quem está na ponta do atendimento,

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Automatize somente o que já é repetitivo, não o que precisa de criação

Existem algumas plataformas no mercado que prometem automatizar o atendimento, a partir de "bots" (robôs digitais) ou algoritmos dos mais variados tipos. Eles garantem que o atendimento será filtrado e classificado para que você diminua a necessidade de alocar horas de sua equipe no atendimento.

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Este tipo de recurso pode ser um investimento inteligente desde que você consiga mapear de antemão quais rotinas, ao serem automatizadas, representem ganho de produtividade. E mais: que riscos para a sua imagem de marca um atendimento pouco humanizado pode representar. 

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Isso porque o público brasileiro é conhecido mundialmente por ser um dos mais conectados do mundo e, por isso, sabe identificar quando está interagindo com um sistema automatizado. Se uma interação for mapeada de forma equivocada e soar robotizada demais e, ainda por cima, não solucionar a dúvida ou necessidade de seu cliente, pode fazer com que essa relação fique prejudicada.

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Conclusão

A utilização de plataformas para otimizar a operação de Delivery representam vantagens incríveis. No entanto, nas rotinas de atendimento, estamos trabalhando com atributos que, às vezes, vão além da análise racional. 

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As pessoas precisam se sentir acolhidas e ouvidas e é por isso que vale mais treinar sua equipe para que o atendimento ocorra de forma leve e estruturada do que relegar às interfaces 100% dessa tarefa. Pense nisso!