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Dicas para manter o atendimento a seus clientes nos aplicativos caloroso e humano

Automatização de atendimento precisa passar por planejamento criterioso.

Superando Metas
Publicado dia 10/10/2021

Quando sua operação de delivery vai para o aplicativo a ideia é que tudo vai acontecer no ritmo da internet. Se possível com robôs nos ajudando a agilizar 100% das tarefas, certo? Mais ou menos. Uma das tarefas na qual o calor humano faz toda diferença é no atendimento, nos famosos chats dos aplicativos. 

É preciso manter um tom de voz único, amigável e leve, superar expectativas e saber exatamente quando é hora de automatizar ou quando o momento é de focar no contato humano. Para te ajudar a montar essa jornada junto a seus clientes, preparamos o post a seguir!

Manter seus clientes satisfeitos é a melhor estratégia

Um dos primeiros motivos para investir em um atendimento caloroso e humano com seus clientes é bem racional. Você sabia que é três vezes mais caro conquistar um cliente do que manter e melhorar a relação com um cliente já antigo? Por isso, estar sempre disponível e pronto para resolver e superar expectativas em canais de atendimento é tão importante. 

É ali, na troca de mensagens, na dúvida solucionada de forma ágil e em conversas leves e descontraídas que você constrói a sua marca de forma mais sólida. Em última análise, pode estar até mesmo criando um evangelizador de sua marca!

Acolhimento e empatia foram revalorizados nos últimos dois anos

Existem também razões mais subjetivas para manter o canal de atendimento o mais humano possível. Não podemos negar que do início de 2020 até hoje, repensamos diversas posturas em nossa relação para com o outro. Para algumas marcas, apenas levar a solução na forma de um serviço não basta. É preciso ir além, construir junto com seus clientes uma relação. Palavras como acolhimento e empatia saíram ou deixaram de se restringir ao ambiente das ciências humanas e invadiram de vez a esfera dos negócios.

Por isso, quando você se mostra disposto a atender, solucionar as dores de seus clientes e até mesmo superar expectativas está se mostrando presente de uma forma especial. É a partir dessa postura que você estará construindo valores para a sua marca.  

Treine sua equipe antes, para não precisar agir depois

Nesta jornada que você vai construir com seus clientes, é importante estar preparado de antemão. Assim, antes de constituir uma equipe para atendimento online, ou determinar parte do dia de um dos funcionários para isso, mapeie o tipo de dúvidas mais comuns em seu negócio e crie junto com a equipe respostas padrão. 

Aqui é importante começar a criar uma forma especial de dar essas respostas, com expressões características de sua marca, gírias que podem ou não serem utilizadas, que expressões devem ser evitadas e decisões do gênero. É o que chamamos em marketing digital de "tom de voz" de sua marca, ou seja, a forma de falar que faz com que seu negócio seja reconhecido a partir de uma identidade única. 

Essa lista de expressões, verbos e formas de falar pode estar organizada na forma de manual também a ser utilizado em treinamentos periódicos com as suas equipes. É importante enxergar este tipo de documento como uma versão que estará sempre em melhorias, principalmente vindas de sua equipe. Aceite dicas e sugestões para que a forma de interagir esteja sempre alinhada com as demandas reais de quem está na ponta do atendimento,

Automatize somente o que já é repetitivo, não o que precisa de criação

Existem algumas plataformas no mercado que prometem automatizar o atendimento, a partir de "bots" (robôs digitais) ou algoritmos dos mais variados tipos. Eles garantem que o atendimento será filtrado e classificado para que você diminua a necessidade de alocar horas de sua equipe no atendimento.

Este tipo de recurso pode ser um investimento inteligente desde que você consiga mapear de antemão quais rotinas, ao serem automatizadas, representem ganho de produtividade. E mais: que riscos para a sua imagem de marca um atendimento pouco humanizado pode representar. 

Isso porque o público brasileiro é conhecido mundialmente por ser um dos mais conectados do mundo e, por isso, sabe identificar quando está interagindo com um sistema automatizado. Se uma interação for mapeada de forma equivocada e soar robotizada demais e, ainda por cima, não solucionar a dúvida ou necessidade de seu cliente, pode fazer com que essa relação fique prejudicada.

Conclusão

A utilização de plataformas para otimizar a operação de Delivery representam vantagens incríveis. No entanto, nas rotinas de atendimento, estamos trabalhando com atributos que, às vezes, vão além da análise racional. 

As pessoas precisam se sentir acolhidas e ouvidas e é por isso que vale mais treinar sua equipe para que o atendimento ocorra de forma leve e estruturada do que relegar às interfaces 100% dessa tarefa. Pense nisso!

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